מידע על שירותי התמיכה עבור כללית
שירות למערכת ארון ממוחשב לניפוק נרקוטיקה
גולדטק טכנולוגיות בע"מ בהתאם לחוזה עם שירותי בריאות כללית
נושא: שרות SLA
חברת גולדטק טכנולוגיות מספקת שירות ללקוחותיה בכל חלקי הארץ
כתובת האימייל ליצירת קשר וקריאות שרות היא: Support@goldtec.co.il
חלון שירות
שירותי מרכז השירות והתמיכה הטכנית בחלונות השירות הבאים:
ימי עבודה רגילים כולל ימי חול מועד א' ה' בין השעות – 07:30 17:00
ימי שישי וערבי חג בין השעות 07:30 – 13:00 באמצעות טכנאי תורן
שירות מחוץ לשעות הרשומות בסעיף א' לעיל:
הספק יעמיד לרשות כללית תורן טלפוני בעל יכולת פתרון תקלות קריטיות אשר יהיה זמין בטלפון נייד.
כללית תעמיד תורן אשר יכול לאפשר גישה לארון (מפתחות, הרשאות גישה דרך הרשת)
סוגי תקלות
תקלה קריטית תקלה בארון שמשביתה את פעילותו התקינה או משביתה תהליך.
תקלה רגילה תקלה בארון שאינה משביתה את פעילותו התקינה ואינה משביתה תהליך.
תקלה מינורית שאינה מפריעה כלל לתפעול המערכת כגון מהי תקלה מינורית הינה של כללית בלבד, אי יכולת שימוש בעד במספר מסוים של תאים.
קריאת שירות שלא במסגרת אחריות
במידה ויינתן שירות לקריאת שרות על תקלת שווא ו/או תקלה שלא באחריות הספק לדוגמא: בעיות
בתשתית חשמל, רשת, חומרה, תוכנה ו/או עקב שימוש לא נכון או נזק שנגרם למערכת, תחויב הקריאה כמו קריאת שרות בתשלום
תיאור המדד
סוג תקלה זמן מקסימאלי לתחילת פעילות
תקלה קריטית
3 שעות עבודה מפתיחת התקלה וטיפול רצוף עד גמר
הטיפול בתקלה והחזרת המערכת / הארון לפעילות שוטפת מלאה.
תקלה רגילה
תקלות שיפתחו עד השעה 12:00 יטופלו באותו יום עבודה. תקלות שיפתחו אחרי השעה 12:00 או
שיפתחו בימי שישי וערבי חג יטופלו ביום העבודה הבא.
בתקלות מינוריות ובאישור כללית עד כ-5 ימי עבודה.
קריאת שירות בתשלום
תקלות שיפתחו עד השעה 12:00 יטופלו באותו יום עבודה. תקלות שיפתחו אחרי השעה 12:00 או
שיפתחו בימי שישי וערבי חג יטופלו ביום העבודה הבא
תהליך הטיפול בקריאות שרות של גולדטק
1. קריאת השרות מתקבלת במוקד השירות.
2. נציג גולדטק קולט את הקריאה למערכת ה SAP של גולדטק לפי סוג הקריאה.
3. נציג השירות הטכני ייצור קשר עם איש הקשר שמצוין בקריאת השרות ויתחקר אותו לקבלת
4. פרטים נוספים וינסה לפתור את הבעיה באמצעות הטלפון או מרחוק.
5. במידה ויש צורך תתואם קריאת השרות באתר הלקוח.
6. לאחר אישור כללית על פתרון הבעיה תיסגר הקריאה במערכת SAP של גולדטק.
7. תישלח ללקוח פירוט מלא של קריאת השרות ופתרון הבעיה.
8. באמצעות מערכת ה SAP אפשר לנהל ולהפיק דוחות בהתאם לדרישות הלקוח